Vad har Kombispel gjort efter det som framkommit i media om fel i företagets telemarketing?
I en granskning i DN den 12 september 2024 riktades kritik mot den leverantör Kombispel använde för telemarketing av Kombilotten. Kritiken resulterade i att samarbetet med telemarketingföretaget avbröts fredagen den 13 september. I samband med detta entledigades också Kombilotteriets dåvarande VD och styrelseordförande. Den nytillsatte VD:n Jonas Nygren ska nu göra en grundlig utredning av verksamheten för att kartlägga vad som har hänt, förstå var Kombispel har brustit och vad Kombispel måste göra annorlunda.
Använder ni medlemsdata från Socialdemokraterna?
Kombispel har varken fått eller använt någon medlemsdata från Socialdemokraterna i försäljningssyfte sedan GDPR trädde i kraft, för att vara säkra på att inte göra fel. Däremot är troligen många kunder även medlemmar i Socialdemokraterna. Hur stor den överlappningen är vet vi inte eftersom vi inte får lagra sådan information.
Hur har Kombispel arbetat med telemarketing för att nå nya kunder?
Kombispel använder inte längre telemarketing för sin försäljning. Den förändringen trädde i kraft fredagen 13/9, då Kombispel avslutade samarbetet med Effective Communication.
Fram till dess såg telemarketingprocessen ut så här:
– Kombispel har haft ringlistor som har upphandlats enligt branschpraxis av en väletablerad aktör. Åldersspannet har varit personer mellan 40 och 83 år.
– Telemarketing har skett genom en underleverantör, Effective Communication. De har fått talmanus samt en lista med vad som inte får sägas i försäljningssamtal och utbildning i våra produkter och regler. Inom telemarketing finns dock alltid ett utrymme för säljaren att föra en personlig dialog med personen som rings upp.
– I samtalets orderbekräftelse har säljaren summerat det aktuella erbjudandet och de villkor som gäller, och kunden bekräftat beställningen genom att själv uppge sitt namn och adress dit lotterna ska skickas.
– Sedan 1 juni 2024 har Kombispel tillämpat ytterligare ett steg där ett sms med erbjudandet och villkoren måste bekräftas genom att kunden svarar.
– Slutligen har kunden fått en skriftlig bekräftelse på sin beställning inklusive erbjudande och villkor.
– Skulle kunden ha uppfattat att något blivit fel har köpet gått att ångra enkelt via vår kundservice. Vi är bara intresserade av nöjda kunder som vill vara med i vårt lotteri länge.
Vilka instruktioner har era leverantörer fått?
I Kombispels arbete med underleverantörer för telemarketing har instruktioner getts för hur försäljningen ska gå till.
– Samtalsmanus som godkänns av Kombispel
– En lista med vad som inte får sägas
– Löpande uppföljning och kvalitetskontroll med avlyssning på plats, där inkomna klagomål bland annat tas upp
All försäljning ska ske enligt Kontaktas etiska regler och SPER:s riktlinjer.
Varför har ni inte upptäckt dessa fel tidigare?
Just nu pågår det en utredning av Kombispels verksamhet för att gå till botten med de problem och felaktigheter som uppmärksammats i media.
Hur har ni fått tag i telefonnummer till potentiella kunder?
För att sälja lotter till nya kunder med telemarketing har Kombispel följt branschpraxis och anlitat en väletablerad leverantör av ringlistor till privatpersoner. Åldersspannet på dessa personer har de senaste fem åren varit 40–83 år. Dessa listor ska leverantören ha rensat utifrån NIX-telefons register.
Har ni aktivt riktat er mot personer i en utsatt situation?
Nej. Om släktingar till sådana personer hör av sig för att försäljning ändå skett makulerar vi ordern och betalar tillbaka eventuellt inbetalt belopp. Därtill har det funnits en rutin så att denna person blir spärrad för framtida köp de kommande tre åren. Längre än så sparar Kombispel inte kunddata.
Kommer Kombispel fortsätta anlita telemarketingföretag?
Nej. Mot bakgrund av de problem som funnits är telemarketing med underleverantör inget Kombispel fortsätter med.
Vad händer om det blivit fel när du köpt lotter av oss?
Om det har förekommit oegentligheter eller missförstånd i samband med ditt köp av Kombispels lotter ska du kontakta vår kundservice. De hjälper dig att reda ut ärendet. Om det visar sig att misstag begåtts makulerar vi ordern och betalar tillbaka eventuellt inbetalt belopp.
Du kan vända dig till Kundservice här:
E-mail kundservice@kombispel.se
Telefon 08-453 54 00
Jag känner mig lurad av Kombispel. Kan jag få tillbaka mina pengar?
Ja. Du kan vända dig till Kundservice här:
E-mail kundservice@kombispel.se
Telefon 08-453 54 00
Kommer alla prenumeranter sägas upp nu?
Nej. De flesta av Kombispels kunder har varit med länge, uppskattar lotteriet och vill vara kvar. Däremot kan kunder givetvis vända sig till vår kundservice för att säga upp sin prenumeration.
Hur hanterar ni inkomna klagomål?
Vi tar alla klagomål på allvar och undersöker vad som hänt. Har misstag begåtts rättar vi till dem. Om det visar sig att misstag begåtts makulerar Kombispel ordern och betalar tillbaka eventuellt inbetalt belopp.
I den kundundersökning som genomförs efter samtal till Kombispels kundservice där kunder får betygsätta Kombispel är betyget 5,8 på en skala 0-6 (2024).
Över tid har anmälningarna mot Kombispel till Konsumentverket minskat och Kombispel ligger lågt i jämförelse med andra aktörer i branschen.
Hur ser ert arbete ut framåt?
Nu genomför den nytillträdde VD:n Jonas Nygren en utredning av hela företaget och verksamheten. Det är viktigt för att se var Kombispel har brustit och vad vi måste göra annorlunda. Utredningen har högsta prioritet jämte att driva verksamheten vidare.
När är utredningen klar?
Det finns inget slutdatum för när utredningen ska vara klar. Det viktiga är att problem identifieras och hanteras för att verksamheten ska hålla en hög kvalitet och motsvara de etiska krav som ägarna ställer.
Jag känner till ett missförhållande hos er, vad gör jag?
Kombispel är angelägna att få veta om något inte går rätt till, affären bygger på nöjda och lojala kunder och medarbetare. Om du känner till några oegentligheter är du välkommen att kontakta vår kundservice.
